ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ – В ПОМОЩЬ АГЕНТУ

  

 

В 2021 году, который проходит под прессом COVID-19, системы искусственного интеллекта (Al) превратились в один из ключевых трендов мировой системы авиаперевозок. Сегодня практически каждое новое решение, связанное с трэвел-процессом, принимается на электронной платформе, объединяющей массивы всевозможных данных, для обработки которых не обойтись без  искусственного интеллекта.

 

 

Владимир Русс, Первый заместитель Генерального директора агентства ЗАО «Альянс-Трэвел»

Елена Шинова, Коммерческий директор агентства ЗАО «Альянс-Трэвел»

Виктор Сухомесов, Эксперт по информационным технологиям

Портал АвиаГоризонты неоднократно писал о внедрении искусственного интеллекта в системы авиакомпаний и аэропортов, а сегодня мы обратимся к вопросу влияния этой технологии на агентский бизнес. Как обычно, мы не даем однозначных рецептов или рекомендаций, представляя тему так, как она видится с точки зрения редакции, сформированной на основе изучения публикаций, аналитических материалов и экспертных оценок.

Сегодня мы попросили специалистов агентства «Альянс трэвел» поделиться своими мнениями относительно возможностей, которые системы искусственного интеллекта могут обеспечить трэвел-агентам, обобщив их в нижеследующей статье.

 

Алгоритмы персонализации

Собственно, почему так много внимания сейчас уделяется искусственному интеллекту?

Дело, пожалуй, не только в революционном технологическом прорыве, но и в огромных коммерческих возможностях для бизнеса. Так, согласно исследованию компании McKinsey, специализирующейся на стратегическом управлении, сам по себе AI способен обеспечить к 2030 году глобальную экономическую активность на сумму около 13 триллионов долларов, поддерживая передовой опыт работы с клиентами по всевозможным каналам взаимодействия.

Вряд ли бизнесмен, который мыслит стратегически, откажется использовать этот шанс, и поэтому сегодня AI уже широко применяется авиакомпаниями и аэропортами для распознавания лиц, обработки вопросов и ответов клиентов, регистрации багажа, оптимизации использования служебных площадей и сокращения расхода авиационного топлива. Однако практика показала, что сферы его применения гораздо шире, включая повышение экономической эффективности и качества обслуживания клиентов.

Этот потенциал, безусловно, заманчив для авиационной отрасли, в целом, и для сообщества трэвел-агентов, в частности, включая автоматизацию процесса дистрибуции и продаж, перекрестные продажи, апселл и другие современные инструменты маркетинга.

В нашем случае искусственный интеллект можно рассматривать как электронную бизнес-платформу, эволюционирующую за счет облачных вычислений. Цифровая трансформация, получившая мощный импульс в период пандемии, позволяют модернизировать рабочие процессы агентства и повышать операционные результаты посредством расширенных источников данных и прогнозного анализа в режиме реального времени для принятия оптимальных решений.

Это возможно  потому, что цифровые платформы подключаются к десяткам поставщиков, позволяя сравнивать цены в онлайне. В результате потребитель получает оптимальный тариф за авиаперевозку или номер в отеле. Причем облачные решения дешевле и надежней, но главное, обеспечивают интеграцию процессов на разных уровнях бизнеса и вполне могут заменить устаревающие процессы.

Добавим, что расширенные массивы данных и аналитика позволяют быстро создавать и тестировать разнообразные мобильные приложения, облегчающие процесс путешествия, повышающие безопасность пассажира и обеспечивающие персонализированное обслуживание. Мы видим, как с каждым месяцем растет количество таких приложений, они становятся более мощными и диверсифицированными за счет обогащения функциями сопоставления и анализа, обеспечивая углубленное понимание конкретных запросов клиента.

Имея на руках подобные данные, агент может более точно прогнозировать стоимость билетов в зависимости от эпидемиологической ситуации в конкретной стране или пункте назначения, чтобы найти и предложить оптимальный или альтернативный маршрут в случае прерывания путешествия, в том числе, через опцию голосового ассистента.

Для этого разрабатываются умные алгоритмы, позволяющие авиакомпаниям оптимизировать цены на билеты, основанные на комплексных параметрах, включая пандемические ограничения, сезонность, колебания цены на авиатопливо и конкуренцию (по теме рекомендуем также прочитать статью Основателя портала АвиаГоризонты «Динамическая тарификация в новой реальности бизнеса» в текущем выпуске портала).

Таким образом, в условиях кризиса пандемии искусственный интеллект решает важную задачу формирования персонализированных предложений, в том, числе в среде NDC IATA.

 

«Многообещающая ниша»

За последние полтора года императивом в авиационном секторе стало обезличивание сервиса, сведение к минимуму контактов между людьми и обеспечение эпидемиологической безопасности пассажиров. Маркетологи, работающие совместно с трэвел-агентами, добились многого и зачастую опережают другие сектора в части персонализированного опыта, включая, например, использование в процессах дистрибуции и бронирования инсентивы, программы лояльности, премиальные сервисы и т.п. для подбора наиболее привлекательного варианта путешествия.

Исторически, при планировании поездок потребители полагались на независимых агентов, их опыт и знания туристического рынка, и в этом отношении могли рассчитывать на достаточно квалифицированный индивидуальный подход.

Однако, по мере внедрения и совершенствования технологий искусственного интеллекта, уровень персонализации в трэвел-отрасли существенно вырос, так как открылась возможность анализировать и обрабатывать огромные массивы данных и выявлять неизвестные ранее факторы, влияющие на конъюнктуру рынка.

Интернет стал неотъемлемым инструментом повседневности и как следствие, искусственный интеллект превратился в многообещающую нишу для планирования и построения пакетированных продуктов, способные в полной мере удовлетворить потребности конкретного клиента, связанные с пандемией.

Эксперты называют персонифицированные услуги и единый заказ «цементирующим звеном» между основным продуктом, ценой, выгодой предложения для авиакомпании и самого субъекта ритейла, то есть, агента. Ритейлеры, имеющие эффективные инструменты персонализации для создания набора услуг в едином заказе, будут более конкурентоспособны.

В настоящее время отрасль находится на разгонной траектории внедрения искусственного интеллекта в перевозочный процесс, и мы видим рост количества кейсов его использования, особенно в области рекомендаций и планирования поездок, включая чат-боты, контекстные сервисы и прочие сопутствующие функции.

Эксперты ожидают, что в ближайшем будущем AI кардинально трансформирует путешествие за счет более широкого спектра личных предпочтений и переменных величин и при планировании поездки, включая мириады постоянно меняющихся ковидных ограничений в разных странах.

 

Гранулированные предложения и личные данные

Каковы же преимущества работы искусственного интеллекта, которые могут быть полезны для агента?

Путешественник может обозначить предпочтения по бюджету, типу поездки, времени, авиакомпаниям и отелям, чтобы заработать баллы лояльности и получить другие инсентивы. Соответственно, возникает индивидуализированный вариант, который, без помощи AI, возможно, не пришел бы в голову агенту, не говоря уже о самом клиенте, учитывая возросшую сложность планирования стыковок для авиационного, железнодорожного и паромного сообщения, а также условий въезда и пребывания в конкретных локациях.

Понятно, что для создания подобных «гранулированных» предложений, требуются личные данные. И здесь возникает весьма чувствительный аспект, связанный с согласием клиента на их обработку искусственным интеллектом, включая пределы использования и распространения информации персонального характера, включая медицинские сведения.

Сегодня системы управления обработкой данных повсеместно используется на веб-сайтах в виде согласия на файлы cookies различных категорий, однако предупреждения о применении AI в трэвел-индустрии, пока встречаются редко. А ведь модуль искусственного интеллекта может попросить потребителя предоставить чрезвычайно чувствительную личную информацию, включая, например, вакцинирование, и при этом он не обязательно будет знать, что общается с роботом, а также то, что его персональные данные могут быть использованы в более широком контексте.

Многих это обоснованно пугает. Соответственно, клиент должен четко понимать, что при поиске, бронировании и оплате услуги к нему применяется интеллектуальная технология, какая личная информация собирается, и как она будет использоваться, с обязательным запросом согласия на подобную обработку.

Будем надеяться, что по мере проникновения AI в трэвел-отрасль, должное внимание будет уделяться этике и согласию пользователей после получения соответствующих предупреждений. Такой подход может стать гарантией, что отраслевые преимущества персонализации на основе AI будут сбалансированы с интересами клиента в части соблюдения конфиденциальности и интересов личности.

Еще одно преимущество искусственного интеллекта – это облачные сервисы, предназначенные для помощи малым и средним агентствам для проверки клиентов, снижая вероятность мошенничества и обеспечивая работу только с законопослушными людьми. Примером такого решения может служить разработка ARC для поиска в базе, имеющей более трех миллиардов элементов данных о мошеннической деятельности.

Благодаря аналитическим возможностям, искусственный интеллект можно применять для борьбы с мошенническими ресурсами по продаже билетов. Например, в России, по сообщению Роскачества, за последнее время было выявлено более 500 таких ресурсов. За месяц их число выросло на 39%, согласно данным билетных агрегаторов. В июне специалисты зафиксировали 300 фейковых сайтов, аккаунтов и сервисов, связанных с продажей авиаперевозок.

И наконец, с помощью AI-технологий, интегрированных в API-контент, агенты смогут отвечать на запросы путешественников по электронной почте, предлагая тщательно отобранные рекомендации по маршрутам без необходимости ручного вмешательства, кастомизировать варианты деловых поездок в соответствии с корпоративной политикой, ранжировать результаты на основе динамических предложений и сегментации клиентов в реальном времени.

Все эти преимущества говорят сами за себя, и сегодня все больше авиаперевозчиков, аэропортов, транспортных операторов и связанных с отраслью организаций включают искусственный интеллект в отдельную статью расходов и инвестиций по бизнес-планам, расширяя сотрудничество с целью обмена транспортными данными в интересах пассажиров.

Подобным образом, искусственный интеллект может стать полезным инструментом и для агентского бизнеса, учитывая его огромный потенциал в областях, где используются сложные сценарии и алгоритмы, широко востребованные сегодня на авиатранспортном рынке.